위기 커뮤니케이션은 사고나 논란이 생겼을 때 조직이 사실을 알리고 책임과 조치를 전달하는 소통입니다. 속도, 사실, 책임, 조치 네 가지가 핵심이며, 늦게 나오거나 책임을 피하는 설명은 사안 자체보다 더 큰 문제를 만듭니다.
말해야 하는 순서
- 사실: 지금까지 확인된 것만. 확인되지 않은 것은 확인 중이라고 말합니다
- 유감과 책임: 피해를 입은 쪽에 대한 입장을 분명히 합니다
- 조치: 지금 무엇을 하고 있는지
- 재발 방지: 앞으로 무엇을 바꿀 것인지와 일정
사과문이 실패하는 이유
이렇게 말하면
불편을 드린 점 유감스럽게 생각합니다. 다만 일부 보도된 내용은 사실과 다른 부분이 있습니다.
이렇게 바꿉니다
저희 잘못입니다. 어떤 일이 있었고, 지금 무엇을 하고 있으며, 무엇을 바꾸겠습니다.
하지 말아야 할 대응
- 침묵. 설명이 없으면 다른 사람이 대신 설명합니다
- '오해가 있었다'로 시작하는 해명. 책임 회피로 읽힙니다
- 담당자 개인에게 책임을 돌리는 것
- 여러 창구에서 서로 다른 말이 나가는 것. 창구를 하나로 모아야 합니다
평소에 준비할 것
위기는 터진 뒤에 준비할 수 없습니다. 누가 말할지, 어떤 순서로 알릴지, 어디까지 말할지를 미리 정해두고 한 번이라도 연습해본 조직과 그렇지 않은 조직은 첫 24시간이 완전히 다릅니다.
자주 묻는 질문
속도와 사실입니다. 확인된 사실을 빠르게 알리고, 확인되지 않은 것은 확인 중이라고 밝히는 것이 신뢰를 지키는 길입니다.
책임을 먼저 밝히고, 사실과 조치, 재발 방지 순서로 씁니다. '다만'이나 '오해'로 시작하는 해명을 붙이면 사과로 읽히지 않습니다.
가능합니다. 실제 상황을 가정해 기자 질문을 받고 대응하는 시뮬레이션 방식으로 진행하며, 기관의 표준 답변을 함께 만듭니다.