경청은 조용히 있는 것이 아니라 상대가 한 말을 이해했다는 신호를 보내는 일입니다. 되짚기, 감정 읽기, 짧은 확인 질문 세 가지가 경청의 실제 동작입니다.
경청의 세 동작
- 되짚기: '일정이 가장 급하다는 말씀이시죠'
- 감정 읽기: '많이 답답하셨겠어요'
- 확인 질문: '그중에 먼저 풀어야 할 건 무엇인가요'
듣기를 망치는 습관
- 다음에 할 말을 생각하며 듣는 것
- 중간에 해결책부터 던지는 것
- '그건 저도 그랬어요'로 내 이야기를 시작하는 것
리더의 경청
리더가 끝까지 듣는 조직에서는 문제가 일찍 올라옵니다. 말을 끊는 리더에게는 다 끝난 일만 보고됩니다. 듣는 시간이 결국 사고를 막는 시간입니다.
자주 묻는 질문
상대의 말을 한 문장으로 되짚는 연습부터 시작합니다. 되짚을 수 있으면 들은 것이고, 못하면 안 들은 것입니다.
듣기는 침묵이 아닙니다. 되짚기와 확인 질문이 오가면 상대는 충분히 응답받았다고 느낍니다.
발언을 요약해서 되짚으면 회의 시간이 줄어듭니다. 같은 말이 반복되지 않기 때문입니다.