분명 전달했는데 왜 다르게 이해할까? 부서 간 협업을 바꾸는 커뮤니케이션
안녕하세요.
그레이스스피치입니다.
많이 이야기하는 것보다
서로 같은 것을 보고 있는지가 중요합니다
“영업팀은 무조건 빨리 해달라고 합니다.”
“개발팀은 안 된다는 이야기부터 해요.”
“기획에서는 분명 전달했다고 하는데 결과물을 보면 전혀 다르게 이해되어 있습니다.”
“회의까지 했는데 나중에 서로 들은 이야기가 달라요.”
부서 간 협업에 어려움을 겪는 조직에서 흔히 들을 수 있는 이야기입니다.
문제가 반복되면 가장 먼저 나오는 해결책은 대개 비슷합니다.
“우리 회사는 소통이 부족한 것 같습니다.”
그래서 회의를 늘리고, 메신저 채널을 만들고, 정기적인 공유 시간을 마련합니다.
구성원들이 서로 친해질 수 있도록 팀빌딩프로그램을 진행하기도 합니다.
물론 필요한 시도입니다.
하지만 이미 하루에도 수십 개의 메시지를 주고받고 수많은 회의를 하고 있는데도 협업 문제가 반복된다면, 정말 대화의 ‘양’이 부족한 것일까요?
오히려 문제는 서로 다른 부서가 같은 단어를 사용하면서도 전혀 다른 기준으로 일하고 있다는 것에 있을 수 있습니다.
오늘은 조직개발 관점에서 부서 간 협업이 자꾸 꼬이는 이유와 이를 개선하기 위해 필요한 비즈니스 커뮤니케이션의 기준을 살펴보겠습니다.
같은 회사에서도 부서마다 사용하는 ‘언어’가 다릅니다
영업, 기획, 마케팅, 개발, 디자인, 생산, 인사.
같은 회사에 속해 있지만 각 부서는 서로 다른 목표와 기준으로 움직입니다.
영업팀에게 중요한 것은 고객의 요구와 계약 일정일 수 있습니다. 고객에게 이번 주까지 전달하겠다고 약속했다면 속도가 중요합니다.
반면 개발팀에서는 안정성과 구현 가능성을 먼저 검토해야 합니다. 일정만 맞추기 위해 충분한 검증 없이 진행하는 것은 더 큰 문제를 만들 수 있습니다.
기획팀은 시장성과 사용자 경험을 생각하고, 재무팀은 비용과 리스크를 살펴봅니다.
누가 맞고 누가 틀린 문제가 아닙니다.
각자 자신의 역할에 충실하기 때문에 중요하게 보는 것이 다른 것입니다.
그런데 이 차이를 이해하지 못하면 상대의 행동을 태도의 문제로 해석하기 시작합니다.
“영업팀은 왜 매번 무리한 요구를 하지?”
“개발팀은 왜 이렇게 협조적이지 않을까?”
“기획팀은 현실을 모르는 것 같다.”
업무 기준의 차이가 어느 순간 사람에 대한 평가로 변합니다.
이때부터 협업은 더 어려워집니다.
“ASAP”의 의미도 부서마다 다를 수 있습니다
협업 과정에서 발생하는 문제 중 상당수는 기대치의 불일치에서 시작됩니다.
예를 들어 다른 부서에 이렇게 요청했다고 생각해보겠습니다.
“이거 급한 건이라 최대한 빨리 부탁드립니다.”
요청한 사람은 ‘오늘 오후까지’를 생각하고 있을 수 있습니다.
하지만 상대방은 ‘현재 진행 중인 업무가 끝나는 내일 오전’을 생각할 수도 있습니다.
두 사람 모두 자신은 합리적으로 행동했다고 생각합니다.
문제는 처음부터 ‘최대한 빨리’의 기준을 합의하지 않았다는 것입니다.
“간단하게 정리해주세요.”
“적당히 수정해주세요.”
“고객이 원하는 방향으로 부탁드립니다.”
“우선순위를 높여주세요.”
업무에서는 이런 표현이 생각보다 자주 사용됩니다.
하지만 ‘간단하게’, ‘적당히’, ‘빠르게’, ‘중요하게’와 같은 표현은 사람마다 해석이 다릅니다.
좋은 비즈니스 커뮤니케이션은 말을 많이 하는 능력보다 모호함을 줄이는 능력에 가깝습니다.
목표가 다르면 같은 프로젝트에서도 다른 결정을 합니다
부서 간 협업에서 반드시 확인해야 하는 또 하나는 공동의 목표입니다.
각 부서는 자신의 KPI를 가지고 있습니다.
그런데 부서별 목표만 강하게 작동하고 프로젝트 전체의 목표가 충분히 공유되지 않으면 구성원은 자연스럽게 자신의 부서에 가장 유리한 결정을 내립니다.
예를 들어 영업팀의 목표가 매출이라면 고객의 추가 요청을 최대한 받아들이려 할 수 있습니다.
개발팀의 목표가 안정적인 서비스 운영이라면 추가 기능을 최소화하려 할 수 있습니다.
두 팀이 각각 자신의 KPI만 바라보면 충돌은 필연적입니다.
그래서 협업을 시작할 때는 업무분장보다 먼저 질문해야 합니다.
“이번 프로젝트에서 우리가 함께 만들어야 하는 결과는 무엇인가?”
공동의 목표가 명확해야 세부적인 이해관계가 충돌했을 때 판단할 기준도 생깁니다.
협업이 깨지는 순간에는 ‘확인’이 빠져 있는 경우가 많습니다
회의에서 모두 고개를 끄덕였다고 해서 같은 내용을 이해했다는 의미는 아닙니다.
그래서 중요한 업무일수록 대화의 마지막에는 확인 과정이 필요합니다.
누가 담당하는지, 언제까지 완료해야 하는지, 어떤 상태를 ‘완료’라고 보는지, 중간에 누구에게 공유해야 하는지, 변수가 발생하면 어떤 기준으로 다시 논의할지를 명확하게 맞춰야 합니다.
특히 “이해하셨죠?”라고 묻는 방식만으로는 충분하지 않습니다.
대부분은 “네”라고 대답하기 때문입니다.
대신 서로가 이해한 다음 행동을 구체적으로 확인하는 편이 좋습니다.
“그러면 오늘 논의한 내용을 기준으로 각 부서의 다음 액션을 한번 정리해볼까요?”
이 한 번의 확인이 나중에 발생할 수 있는 수차례의 수정과 갈등을 줄여줄 수 있습니다.
갈등이 생겼을 때 사람과 문제를 분리해야 합니다
협업이 한두 번 꼬이면 구성원들은 과거의 경험을 기억합니다.
“저 팀은 원래 답이 늦어요.”
“저 사람과 일하면 항상 일이 복잡해져요.”
“영업에서는 늘 급하다고 하잖아요.”
문제는 특정 업무에서 시작했지만 어느 순간 상대 부서 전체에 대한 인식으로 확장됩니다.
이 상태에서는 작은 문제도 감정적으로 받아들이기 쉽습니다.
따라서 협업 갈등을 조율할 때는 사람을 평가하는 표현보다 관찰 가능한 사실과 업무 영향을 중심으로 이야기하는 것이 중요합니다.
“개발팀은 협조적이지 않습니다.”보다는 “최근 세 번의 요청에서 가능 여부를 확인하는 데 평균 이틀 이상이 걸려 고객 답변 일정이 늦어졌습니다.”라고 이야기하는 편이 문제를 훨씬 구체적으로 다룰 수 있습니다.
사람을 공격하면 방어가 시작되지만, 현상을 구체화하면 해결책을 논의할 수 있습니다.
팀빌딩프로그램의 목적도 ‘친해지기’에서 한 단계 더 나아가야 합니다
부서 간 관계가 좋으면 협업에 분명 도움이 됩니다.
그러나 구성원끼리 친해졌다고 해서 업무 방식의 충돌까지 자동으로 사라지는 것은 아닙니다.
그래서 협업을 위한 팀빌딩프로그램은 친밀감 형성뿐 아니라 실제 일하는 방식을 맞춰보는 과정까지 포함할 필요가 있습니다.
우리 부서가 다른 부서에 가장 많이 요청하는 것은 무엇인지, 다른 부서가 우리에게 기대하는 것은 무엇인지, 어떤 상황에서 협업이 가장 자주 꼬이는지, 급한 업무의 기준은 무엇인지,
의견이 충돌했을 때 최종적으로 무엇을 기준으로 판단할지 등을 함께 꺼내볼 수 있습니다.
이 과정에서 중요한 것은 “앞으로 소통을 잘합시다”라는 추상적인 결론이 아닙니다.
“앞으로 우리는 어떻게 함께 일할 것인가”라는 구체적인 합의가 남아야 합니다.
그레이스스피치 기업강의,
실제 협업 장면에서 변화가 시작되도록
기업의 커뮤니케이션 교육은 단순히 ‘말을 예쁘게 하는 방법’을 배우는 시간이 되어서는 안 됩니다.
실제 조직에서는 영업과 개발이 일정을 조율하고, 기획과 현업이 서로 다른 요구를 맞추며, 팀장과 구성원이 우선순위를 결정해야 합니다.
그레이스스피치는 이러한 실제 업무 상황을 바탕으로 비즈니스 커뮤니케이션, 협업 커뮤니케이션, 팀빌딩프로그램, 퍼실리테이션, 리더 커뮤니케이션 등 조직의 목적에 맞는 기업강의를 설계합니다.
조직마다 협업이 막히는 지점은 다릅니다. 부서 간 목표가 충돌하는 회사도 있고, 요청 방식이 문제인 조직도 있으며, 회의에서는 합의하지만 실행 단계에서 계속 어긋나는 조직도 있습니다.
따라서 정해진 교육안을 그대로 적용하기보다 현재 조직에서 실제로 반복되고 있는 장면을 확인하고, 구성원들이 현업에서 사용할 수 있는 커뮤니케이션 방식으로 연결하는 것이 중요합니다.
필요한 경우 참여형 워크숍과 퍼실리테이션을 통해 구성원 스스로 협업의 문제를 발견하고 새로운 기준을 합의하는 방식으로도 구성할 수 있습니다.
그리고 그 합의가 실제 현장에서 작동하려면 마지막에는 결국 ‘말’이 필요합니다.
어떻게 요청할 것인지, 어떻게 거절하고 대안을 제시할 것인지, 어떻게 의견 차이를 조율하고 합의를 명확하게 전달할 것인지.
이때 필요한 스피치는 화려한 화술이 아니라 업무를 움직이게 만드는 정확한 커뮤니케이션입니다.
부서 간 갈등이 반복되고 있거나, 조직개편 이후 협업 방식의 재정립이 필요하거나, 구성원에게 실질적으로 적용할 수 있는 커뮤니케이션 역량을 교육하고 싶은 기업·HRD 담당자라면 그레이스스피치에 문의해 주세요.
조직의 현재 상황과 교육 목적을 충분히 확인한 뒤, 필요한 기업강의의 방향과 커리큘럼을 함께 설계하겠습니다.
협업이 잘되는 조직은 서로 말을 많이 하는 조직이 아닙니다.
서로 다른 언어를 이해하고, 같은 목표와 기준으로 대화할 수 있는 조직입니다.
이 글은 그레이스컨설팅그룹 네이버 블로그에도 실렸습니다.